Ons werk
AI Transformatie Klantcontact
Financiële dienstverlener
Een financieel dienstverlener zat klem: om haar klantcontactstrategie te realiseren was gedetailleerde stuurinformatie nodig waarmee zij gericht verbeteringen kan doorvoeren in klantreizen. Registratie van die stuurinformatie door werknemers was tijdsintensief, werd vaak overgeslagen of was inconsistent.
In een pilot van 4 weken hebben we met behulp van AI contactmomenten automatisch vastgelegd, samengevat en gecategoriseerd op een manier die sneller, rijker en consistenter is dan wanneer menselijke agents dit zouden doen.
Hierdoor kan er een 40% tijdsbesparing gerealiseerd worden in persoonlijke kanalen en is er een taskforce opgezet die op basis van de inzichten verdere verbeteringen kan identificeren en realiseren. Waardoor het aantal contacten met low-impact mogelijk tot 40% wordt verminderd en de high-impact contacten kwalitatiever ingevuld kunnen worden, leidend tot een stijgende NPS.
Klantcontactstrategie
Zelfstandig bestuursorgaan (ZBO)
Een ZBO wil haar waarde richting klanten vergroten en tegelijkertijd meer klantcontact digitaliseren. Geënt op de merkwaarden wordt een heldere servicebelofte geformuleerd die leidend wordt in alle interacties. Vervolgens brengen we, in een gefragmenteerd datalandschap, talloze bronnen bij elkaar om tot een integraal beeld van het klantcontact te komen. Hieruit bepalen en kwantificeren we de prioriteiten richting de toekomst op het gebied van voorkomen, stimuleren en routeren van contact. En wat hiervoor nodig is in harde en zachte randvoorwaarden. De visie wordt zo doorvertaald richting concrete prioriteiten per team – zodat de strategie met focus kan worden gerealiseerd.
Groeistrategie
Mediabedrijf
Marktleider in nieuwsmedia ziet groei in abonnees afvlakken. Riverwise wordt gevraagd om trend te doorbreken met een vlijmscherpe koers geënt op een voor het concern nieuwe doelgroep, met een nieuw merk en zonder kaders in vorm en inhoud. Groei in abonnees staat voorop, ‘make or buy’ beide is in scope. Met redactie en uitgever verkennen we in meerdere werksessies het internationale mediaveld, specifieke klantbehoeften, nieuwe concurrentieveld en interne lessons learned.
Propositie-ontwikkeling
Educatieve uitgeverij
Een internationale content en serviceprovider ziet op middellange termijn nieuwe kansen in de Vlaamse markt. Samen met een lokaal team gaan we aan de slag om kansen te concretiseren. Vertrekkend vanuit de beschikbare (digitale) assets van het moederconcern, verdieping op klantbehoeften en analyse van concurrerende concepten zijn eerste richtingen verkend.
