bol.com
De uitdaging
Elke klantervaring moet een feestje zijn. En niet zomaar een feestje, maar een feestje waar je tijdens een ander feestje enthousiast over vertelt. Ondanks onze (enorme!) drive om de customer journey van zes miljoen klanten te optimaliseren, gaat er wel eens iets mis. Ons Special Care team lost die issues snel en goed op, zodat initiële teleurstelling omslaat in duurzame blijdschap en klanten weer ambassadeur worden.
Als Specialist Klantbeleving ben je ‘dirigent’ van de klantervaring en weet je feilloos de juiste snaren te vinden om issues te de-escaleren en klanten opnieuw te enthousiasmeren. Daarbij heb je alle vrijheid om out-of-the-box te denken, want we geloven in authentiek klantcontact met een persoonlijke touch. Hoe je operationele knelpunten (pakje zoek, niet blij met de communicatie van een externe verkoper, enzovoorts) oplost, bepaal je dus grotendeels zelf. Je weet waar jij/je vriend(in)/je moeder blij van wordt!
Soms tackle je lopende issues die door onze klantcontactpartner of door de Consumentenbond zijn aangekaart. Andere keren ga je aan de slag met ‘’slapende’ klachten die het verdienen opgelost te worden. Bovendien vertegenwoordig je onze klanten bij (verbeter)projecten en informeer je klanten proactief als er bedrijfs-brede issues spelen, zoals downtime. Omdat je zo intensief met klanten communiceert, weet je vaak als eerste wat er speelt en deel je die info met de rest van de organisatie. Spot je trends? Dan bedenk je oplossingen en koppel je actionable insights terug naar bijvoorbeeld externe klantcontactpartners en interne stakeholders.
In het kort
- Signaleren en oplossen van issues, terugkoppelen voortgang, deelnemen in projecten, waarbij jij ‘de klantstem’ laat horen
- Sturen op maximale klanttevredenheid, op basis van authenticiteit
- Creëren learning loop, zodat issues snel worden gesignaleerd of worden voorkomen
Je bent een klantgedreven en sterk oplossingsgerichte professional met een gezonde dosis overtuigingskracht en bewezen people skills. Je vindt dat klantissues definitief de wereld uit geholpen moeten worden en zet alles op alles om daar een enthousiaste bijdrage aan te leveren. Uiteraard kun je jezelf inleven in zeer diverse klanten, maar laat je je niet door het eerste zuchtje tegenwind uit het veld blazen. Je bent resultaatgericht, voelt je ‘eigenaar’ van jouw cases, bruist van de positieve energie en zet je klantpet graag op om vernieuwende projecten uit te rollen.
- Bachelor werk- en denkniveau
- 2+ jaar relevante werkervaring in klachtafhandeling en/of klantenservice
- Uitstekende communicatieve skills, ook op het beeldscherm
- Je wilt klantverwachtingen non-stop overtreffen en bent super creatief
Als Specialist Klantbeleving verkeer je in de unieke positie om ‘ontevredenheid’ naar ‘loyaliteit’ om te buigen door, samen met je teamleden en andere afdelingen, belangrijke klantissues op te lossen. Je mag rekenen op een impactrijke rol, want jouw oplossingen doen er echt toe. Voor de klanten die je helpt. En voor alle andere klanten die je indirect een plezier doet. Jouw individuele oplossingen worden namelijk algemene best practices!