Service Manager Incident Management

Schiphol Group. A world of opportunities.

Schiphol heeft de ambitie om de wereld dichterbij te brengen. Wij willen één van de meest toonaangevende luchthaven ondernemingen zijn. Een commercieel bedrijf met een ondernemende bedrijfsvoering en een maatschappelijke functie, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Onze medewerkers, in totaal 2.000, zijn van groot belang in het bereiken van ons doel: Europe’s preferred airport.
De manier waarop we reizen en wat reizigers verwachten van een luchthaven verandert in een rap tempo. We boeken online, krijgen persoonlijk digitaal reis- en koopadvies op onze smartphone en willen steeds meer in control zijn over ons eigen reisproces. Schiphol IT zal de komende jaren investeren om ondersteunend aan deze nieuwe manier van reizen de beste Digital Airport van de wereld te worden voor zowel passagiers als airlines. Schiphol IT ondersteunt en vernieuwt de veranderende digitale luchthaven zodat reizigers bij voorkeur via Schiphol blijven reizen.

Om te helpen deze visie en ambities van Schiphol waar te maken zijn wij op zoek naar een initiatiefrijke en ondernemende Service Manager, die als hoofdtaken de tactische kant onder zijn of haar hoede neemt, maar ook meedenkt aan de strategische kant van het proces incident management, daarnaast moet hij zeker ook affiniteit heeft met de andere ITIL processen. Op den duur is het de bedoeling dat de taken worden uitgebreid met andere processen waaronder availability management.

De functie

Verantwoordelijkheden op operationeel niveau:

• Samen met de operationeel incident manager ben je verantwoordelijk voor het incidentproces.
• Bewaken en continu verbeteren van de kwaliteit van het incident proces door regelmatig te overleggen met mede proceseigenaren, betrokken coördinatoren, leveranciers en business.
• Het maken van incidentrapportages naar aanleiding van grote verstoringen en / of calamiteiten.
• Bereidheid mee te draaien in een escalatierooster.

Verantwoordelijkheden op tactisch / strategisch niveau:

• Het primaire aanspreekpunt voor de strategisch / tactische aspecten van het incidentproces.
• Het uitdenken, ontwikkelen en up-to-date houden van de procesbeschrijving, de procedures en werkinstructies. Daarnaast moeten deze ook breed gedragen worden in de organisatie.
• Vervolg- en verbeteracties naar aanleiding van grote incidenten in kaart brengen en voortgang bewaken. Tevens borgen door middel via een sterke link met “problem management” proces.
• Adviseert de collega procesmanagers over verbetering van het proces en bewaakt de voortgang van actiepunten.
• Inventariseren van de rapportage behoeften en het inregelen daarvan.
• Zorgen voor de borging van de relaties met de andere beheerprocessen. Denk daarbij onder andere aan: configuratie-, change- en problem management
• Definiëren en bewaken van de KPI's en naar aanleiding daarvan aanleveren van managementinformatie.
• Samenwerken met andere afdelingen op Schiphol om te komen tot 1 eenduidig incident proces.
• Faciliteert, instrueert en coacht de mensen met een uitvoerende rol binnen het proces.
• Stemt de koppelvlakken af met de andere (bedrijfs) processen.
• Naast de interne Schiphol klant heb je ook te maken met de externe klanten / afnemers van onder andere de