KPN
Beschrijving
Als WFM’er/Business Analist ben je verantwoordelijk voor een accurate forecast naar de externe partijen, de capaciteitsplanning van interne partijen en rapportage en analyse op het gebied van de operationele werkzaamheden en de besturing van de contact centers. Hiermee adviseer je gevraagd en ongevraagd het operationeel en tactisch management. Daarnaast controleer je facturen van de externe partijen en maakt je desgewenst PO’s aan.
Wie ben jij?
- Je hebt WO werk- en denkniveau
- Je hebt >5 jaar ervaring in een contact center omgeving
- Je hebt kennis van en ervaring met WFM systemen en processen
- Je bent SQL en Excel expert
- Je kan goed luisteren, analyseren en reflecteren
- Je begrijpt de balans tussen klantbelangen, bedrijfsefficiency en medewerkerbehoeften
- Je zoekt proactief naar oplossingen
- Je vertaalt rapportages makkelijk naar operationeel en tactisch management
- Je bent een zelfstandige en resultaatgerichte teamspeler
- Een dynamische werkomgeving waar veel ruimte is voor eigen initiatief
- De uitdaging om met je collega’s de WFM-processen bij Telfort opnieuw vorm te geven
Telfort CCC is de service organisatie waar alle klantvragen van Telfort via telefoon, e-mail en chat worden afgehandeld, ondersteund door een backoffice. Hiervoor hebben we zo’n 800 medewerkers die onze klanten helpen. Deze medewerkers zijn verdeeld over interne en externe contact centers. Met het doel de beste dienstverlener van Nederland te worden, is de noodzaak tot een goede planning en forecasting van werkvolume naar deze partijen duidelijk. Hierin klinkt ook de ambitie tot constante verbetering van onze dienstverlening door, een ambitie die we dagelijks in uitvoering brengen.
Het Telfort Excellence Center is binnen het CCC verantwoordelijk voor de Telfort kwaliteit binnen de customer service processen, systemen en van de medewerkers. Binnen de afdeling hebben naast WFM, service management, development management en kwaliteitsmanagement plaats (19 FTE). Het Telfort Excellence Center vormt dé schakel tussen CS en andere organisatieonderdelen zoals IT, BI, Klantprocessen, Marketing, Sales en relevante KPN onderdelen. Door middel van een Closed Loop Feedback op basis van rapportages, analyse en praktijkvoorbeelden, werken we voortdurend aan de kwaliteit van onze dienstverlening.
Wil je direct solliciteren? Maak dan gebruik van het online sollicitatieformulier op onze website via de onderstaande 'Solliciteer' button.