bol.com
Samenvatting
Vind jij dat authentiek klantcontact aanjager is van authentieke klanttevredenheid? Bewijs bij bol.com dat je onze klantcontactpartner ‘groots en meeslepend’ kunt laten denken en werken!
De functie
Als Business Partner Manager inspireer, committeer en faciliteer je onze klantcontactpartner, zodat zij onze trendsettende service excellence proposities waarmaken of zelfs overtreffen. Je bent eindverantwoordelijk voor het managen van de relatie, inclusief contractonderhandelingen en performancemanagement. Uitdagend, want het budget is 10+ miljoen euro en je belangrijkste KPI is weliswaar NPS, maar je zoomt ook in op ‘hardcore’ operationele thema’s als staffing, forecasting, kanaalsturing en SLA management. Bovendien veranker je het customer excellence denken, waarbij authenticiteit en autonomie van klantbelevingsexperts speerpunten zijn. Je implementeert metrics die klanttevredenheid en/of de commerciële performance inzichtelijk maken. Uiteraard koppel je die facts & figures proactief terug. Eén van de meest complexe aspecten van deze rol is dat je de ideale route naar het hart van 5,5 miljoen klanten min of meer in het donker uitstippelt, want ‘maak de klant blij’ is de boodschap die we alle experts influisteren, maar de invulling verschilt van expert tot expert en van klant tot klant. Aan jou om die ideale route met een felle, klantgerichte schijnwerper te belichten en ‘glow in the dark’ bewegwijzering te plaatsen, rekening houdend met bijvoorbeeld seizoensinvloeden, marketingcampagnes et cetera.
In het kort
- Medeauteur, ambassadeur, en regisseur van onze multichannel serviceproposities
- Contractbeheer; van closing the deal tot het managen van de executie
- Eindverantwoordelijk voor NPS, staffing, forecasting, kanaalsturing en engagement
- Bevorderen autonomie van experts, inrichten processen die autonomie faciliteren
- Inrichten, reviewen en bijstellen van metrics
Wat is authentiek klantcontact? Hoe stel je agents in staat om klanten oprecht blij te maken? Hoe meet je die blijdschap? Hoe voeg je social, WhatsApp en chat slim en effectief aan de klantcontact kanaalmix toe? Hoe optimaliseer je de staffing en forecasting? En welke KPI’s koppel je aan NPS? Het zijn vragen waar je graag de antwoorden op formuleert. Bijvoorbeeld omdat je vindt dat het tijd is om niet meer ‘tegen’ klanten te praten, maar van elk gesprek op elk medium een oprechte dialoog te maken. En omdat je passie voor customer happiness combineert met gezonde nieuwsgierigheid naar de rol die IT daarin kan vervullen.
- Master achtergrond, ervaring als aanjager van klantgericht werken
- Bijvoorbeeld als manager, consultant of ondernemer
- Inspirator, volwassen gesprekspartner op directieniveau
- Resultaatgericht, scherp onderhandelaar, verstand van forecasting
- Een stevige visie op customer happiness
Als Business Partner Manager ben je lid van het Management team Customer Service dat een revolutie op het gebied van klantcontact ontketent. Een revolutie waarbij niet ‘aantallen en doorlooptijden’ centraal staan, maar alles draait om het creëren van authentieke klanttevredenheid. Je geeft sturing aan een team van drie professionals dat binnenkort wordt uitgebreid met een Business Developer. Je mag rekenen op een grote mate van vrijheid en een even grote mate van verantwoordelijkheid en staat aan de basis van een multichannel klantcontact strategie die dé nieuwe standaard zet. Meer informatie of solliciteren klik op onderstaande link.